Klachtenprocedure

Als u onverwacht een klacht heeft waar uit blijkt dat er niet aan uw verwachting is voldaan, en die klacht heeft niet het karakter van een snel te verhelpen misverstand of is niet ontstaan is door een gebrek aan informatie, dan kunt u die klacht bij ons indienen. Ze zal op de onderstaande manier afgehandeld worden.

Indiening van klachten

Klachten worden bij voorkeur schriftelijk ingediend via email naar info@moclean.be
Via de post sturen kan ook t.a.v. Mo-Clean vzw, Klein Hulststraat 6, 9100 Sint-Niklaas;
Bij het indienen van de klacht graag de datum van indiening en een omschrijving van de klacht vermelden alsook de gegevens waarmee we u kunnen bereiken;
Wanneer telefonisch klachten worden aangenomen of tijdens een persoonlijk gesprek maakt de ontvanger steeds een korte schriftelijke neerslag. We zullen u vragen om deze te bevestigen zodat we zeker zijn dat klacht goed is begrepen en dat er geen (extra) misverstanden een oplossing in de weg kunnen zitten;
De klachtenverantwoordelijke bevestigt de klager schriftelijk dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen een week na indiening van de klacht schriftelijk een reactie ontvangt. (Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt de klager hierover tijdig (in elk geval ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.)

Afhandeling van klachten

De klachtenverantwoordelijke, aangesteld door de directie:

Bekijkt de klacht en verzamelt eventuele relevante informatie;
Wint eventueel nadere informatie in bij de klager;
Bespreekt de klacht intern met de betrokkenen;
Neemt een standpunt in;
Informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt;
Onderneemt actie, indien nodig, naar aanleiding van het gekozen standpunt;
Bevraagt de klager of de klacht naar wens is opgelost;
maakt een neerslag in het klachtendossier.

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid opgelost kan worden kunt u uw bezwaar richten naar de raad van bestuur, schriftelijk per brief of mail volgens de bovenstaande gegevens.

Het bestuur zal beoordelen of de klacht verdere opvolging verdient en indien nodig daartoe iemand aanstellen die kan optreden als bemiddelaar.

Indien ook deze werkwijze niet tot een bevredigende oplossing leidt kan de klager zich richten tot de consumentenombudsdienst of de rechtbank.

Klachtenbeheer bij Mo-Clean

Het klachtendossier legt alle gegevens van een klacht vast:

De -gegevens van degene die een klacht heeft.
De datum waarop de klacht is ingediend.
Een omschrijving van de klacht.
De datum van binnenkomst en de wijze van afhandeling van de klacht.
De eventueel gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht.
De status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
de voorgestelde oplossing.

Het klachtdossier wordt gedurende een periode van 5 jaar bewaard nadat de klacht is afgehandeld.

De klacht(en) word(t)(en) centraal geregistreerd om ervoor te zorgen dat vergelijkbare klachten, vergelijkbare oplossingen krijgen. Deze registratie wordt gebruikt om zo nodig preventieve maatregelen te nemen.

Bespreking van de klachten gebeurt minstens een maal per jaar in het kader van het intern kwaliteitsbeleid van Mo-Clean.